1. 旅行社投訴處理
我感覺(jué)每行每業(yè)最怕投訴的內(nèi)容都是不講誠(chéng)信?。∑垓_顧客??！亂收費(fèi)啊！
嗯，服務(wù)不好啊，之類的問(wèn)題
2. 旅行社投訴處理制度范本
一旦發(fā)生游客投訴事情， 導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式， 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方， 然后， 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽(tīng)游客投訴內(nèi)容， 認(rèn)真做好筆記， 分析游客投訴的性質(zhì)， 找出其核心問(wèn)題， 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位， 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作， 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員， 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問(wèn)題出在哪里？ 怎樣才能消除游客對(duì)自己的投訴？ 從實(shí)際的情況看， 惟一的方法就是加倍努力， 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái)。若是游客投訴無(wú)理， 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之， 無(wú)則加勉 ”的態(tài)度， 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決， 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來(lái)， 并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員留名簽字， 做好留證工作， 以便返回后向旅行社匯報(bào)， 為解決投訴提供資料依據(jù)
3. 旅行社投訴處理方法
根據(jù)您的敘述，個(gè)人意見(jiàn)如下：
一、關(guān)于投訴理由：
沒(méi)有全賠，只是問(wèn)題的一個(gè)方面，不是產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此不建議您把“沒(méi)有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應(yīng)該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次”來(lái)進(jìn)行，依您所述，具體為：
1、約定有全陪導(dǎo)游服務(wù)卻沒(méi)有；
2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點(diǎn)缺失；
3、第二天沒(méi)玩好（怎么沒(méi)玩好？具體問(wèn)題是什么？）
4、約定包餐卻沒(méi)有包餐；
5、地陪導(dǎo)游態(tài)度惡劣，懷疑無(wú)證導(dǎo)游。
依據(jù)上述事實(shí)，提出您的索賠請(qǐng)求（您的實(shí)際損失和旅行社應(yīng)該承擔(dān)的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價(jià)）
二、關(guān)于投訴渠道：
可以先向你報(bào)名的旅行社投訴，要求他們出具意見(jiàn)，看您是否能接受。接受，雙方和解；
不接受，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬(wàn)一這個(gè)渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。
希望對(duì)您有幫助！
4. 旅行社投訴處理的基本原則
12315可以投訴旅行社嗎 ？
這個(gè)問(wèn)題答案是可以的，因?yàn)?2315是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督總局設(shè)立的 消費(fèi)者投訴熱線，無(wú)論是在哪個(gè)方面，哪個(gè)行業(yè)如果消費(fèi)者出現(xiàn)了消費(fèi)當(dāng)中的問(wèn)題，都可以向12315進(jìn)行投訴 如果在旅游當(dāng)中出現(xiàn)了強(qiáng)行購(gòu)物和與當(dāng)時(shí)承諾的不一致，都可以投訴
5. 旅行社投訴處理的ppT
1、做個(gè)用心的聽(tīng)眾。 耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，我們都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽(tīng)，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見(jiàn)和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來(lái)解決問(wèn)題?！ ?、堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)執(zhí)。 遇上有無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，你不必過(guò)分沖動(dòng)，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對(duì)手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)他的不滿，如果這時(shí)你要回?fù)羲?，無(wú)疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時(shí)我們能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭(zhēng)辯。 3、千萬(wàn)不要站錯(cuò)邊！ 制度不能讓步是對(duì)的，可是我們不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開(kāi)場(chǎng)白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說(shuō)的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對(duì)峙、要和他分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌?！ ?、有效的溝通是解決問(wèn)題的第一步。 俗話說(shuō)：“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話?！笔且粋€(gè)常識(shí)，也是一個(gè)原則。有這樣一個(gè)小笑話：某女子以口齒伶俐而見(jiàn)長(zhǎng)。有人向她求教有什么訣竅，她說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，看他是什么人，就跟他說(shuō)什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對(duì)廚師就談菜肴。”那位求教的人又問(wèn)：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說(shuō)：“我就談紅燒肉?！睂?duì)不同文化程度的人也要說(shuō)不同的話，跟文化低的人說(shuō)話應(yīng)該用家?？谡Z(yǔ)，說(shuō)大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對(duì)于文化程度高的人，則可以采取抽象的說(shuō)理方法，而且講話要注意尊重對(duì)方。 5、道歉不只是“對(duì)不起”。 聽(tīng)完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對(duì)客戶進(jìn)行真誠(chéng)的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)槲覀儓?jiān)守制度而遭到投訴，那道歉絕對(duì)不應(yīng)該是“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任?！辈蝗纭?“我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過(guò)程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽(tīng)他講完，對(duì)給他造成的不便表示道歉，真誠(chéng)的表達(dá)出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問(wèn)題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識(shí)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過(guò)失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補(bǔ)救，不然道歉就會(huì)成為一個(gè)沒(méi)裝禮物的空盒子。 5、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見(jiàn)和建議（在實(shí)際生活中常常是通過(guò)投訴形式來(lái)表達(dá)的）。我們?cè)谔幚硗对V問(wèn)題的同時(shí)也要善于發(fā)問(wèn)題，特別是要重視引起普遍投訴的問(wèn)題。像先前全國(guó)銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問(wèn)題，然后就有了叫號(hào)機(jī)。客戶的意見(jiàn)和建議正是推動(dòng)行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見(jiàn)，客觀分析的客戶意見(jiàn)，深刻研究客戶的意見(jiàn)，積極解決客戶的意見(jiàn)，才能完善我們制度設(shè)計(jì)，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路。
6. 旅行社投訴處理機(jī)制
我個(gè)人認(rèn)為導(dǎo)游最怕因服務(wù)態(tài)度不好而遭投訴，但導(dǎo)游似乎不好退款，因?yàn)橛慰偷穆糜钨M(fèi)用都是和旅行社簽合同交給旅行社，導(dǎo)游并沒(méi)有收到游客的款，除非是導(dǎo)游私自安排加景點(diǎn)或其他的旅游項(xiàng)目，游客才會(huì)把錢交給導(dǎo)游的！
導(dǎo)游因態(tài)度不好被投訴的話，旅行社會(huì)考慮換導(dǎo)游，那以后這個(gè)導(dǎo)游箱上崗可能就比較難了！
7. 旅行社投訴處理案例
投訴導(dǎo)游對(duì)旅行社有影響，視事情大小影響不同。